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消费者给差评遭骚扰 外卖平台差评机制缘何形同虚设

17-12-28 11:29 来源:法制日报 编辑:杨亚楠

  消费者给差评后遭骚扰外卖小哥因差评被罚款匿名评价形同虚设

  外卖平台差评机制缘何成矛盾“导火索”

  调查动机

  通过外卖平台订餐,已然成为不少人的就餐选择。出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑,外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制。然而,这项评价机制在实践中却有些走样——消费者对服务不满意给差评,外卖小哥因此被罚款白干一天,双方的矛盾由此引发,甚至出现一些纠纷。一项有着良好初衷的评价机制,缘何成了矛盾“导火索”?

  订了外卖,超出送达时间一小时。打电话问外卖小哥,外卖小哥挂电话;打电话问商家,商家说外卖小哥没来取餐。

  饿了一个多小时,北京市民蒋雪莲准备投诉。商家一直向她解释外卖小哥的各种不容易,客户投诉会导致外卖小哥被扣钱。

  最终,蒋雪莲选择了自认倒霉。蒋雪莲这么做,并非因为接受商家的劝说,而是担心因投诉或给差评引起骚扰、报复乃至更极端的行为。

  这些担心并非杞人忧天,而是已有案例出现。“虽说网购、外卖等都有用户评价机制,但看看那些因给差评引发的威胁、伤人事件,谁还敢投诉、给差评。”蒋雪莲说。

  给差评后遭遇了什么

  “我可能有些执拗,但真的忍无可忍。”今年,北京市民雪琪两次点外卖后都给了差评,这在朋友看来是“女汉子”才敢做的。

  第一次,雪琪点外卖时特意嘱咐加红油,但收到外卖时却发现是清汤白水。雪琪与商家交涉,得到的回复是:“不好意思,厨师是新来的,忙中出错了,您将就着吃吧,下次不会这样了”。

  “说完这句话,商家直接挂断了电话。对于这种态度的商家,当然要给差评。不过,想到外卖小哥提前送到了,我就给商品打了1星,给外卖质量打了5星。”雪琪说,她再次进商家主页查看时发现,商家主页显示,她对这单外卖给出的分数是平均分3分。“我后来才知道,如果想让那一单只有1分,就意味着我要给外卖小哥差评1分,但外卖小哥会因此被扣几百元工资。最后还是心疼了一下外卖小哥,放弃了给差评的想法。这次经历让我知道,即便准时送达,外卖小哥还是会因为这样的评分系统受到连累”。

  第二次给差评是因为某外卖平台开通了准时送达服务,如果超时将赔偿。“那次,我是在一个比较偏的地方点单。一般在那个时间段点餐,送达时间会比预计时间晚20分钟。我当时想试一下外卖平台的准时送达服务是否真的能准时送。点餐后,过了准时送达的时间,但外卖员在离我还有两公里远的时候点了已送达。”雪琪说,她选择了投诉。

  不过,令雪琪没有想到的是,第二天,外卖小哥就打来电话央求撤销投诉。“外卖小哥说,他因为这个投诉被扣了300元。接到这个电话后,我就问客服‘撤销投诉,我应该怎么做’。之所以这么说,我想试探一下平台是否关心客户因为什么原因撤销投诉。结果,客服很快回复,‘如果你同意的话,我这边就帮你撤销投诉了哦’。确认同意撤销投诉后,外卖小哥再也没联系过我”。

  “通过这两次投诉,我意识到,一些媒体报道的外卖小哥与客户之间的各种纠纷,都是这种简单管理手段下的产物。是外卖公司把外卖员和客户放到了对立面。”雪琪说。

  后台可查谁给了差评

  在采访中,记者了解到,为了吸引更多消费者,一些外卖平台对旗下“骑手”设定奖罚制度,比如未在规定时间内送餐,外卖“骑手”就要被扣20元;如果顾客投诉(超时是被投诉的主要原因之一),就要被扣200元。然而,外卖“骑手”一个月的底薪只有三四千元,而且必须保证一个月送餐600单以上才能拿到底薪。超过600单再按每一单奖励,而一旦被扣钱,相当于3单白送,被投诉相当于一天白干了。

  顾峰(化名)是一家外卖平台的配送员,他告诉记者,上岗前,平台会就防止投诉或者差评进行相关培训。比如,如果顾客不接电话,一般情况都是等5分钟发个短信,短信内容类似于“您好,我是××配送员,我给您送餐,您不在,只好先送其他的,看到请速回电话。祝您用餐愉快”。“这些都是有模板的。如果时间很短,那就要先回来给这个顾客送;如果确实走远了,那就要和顾客商量。另外,对于撒餐漏餐的情况,一定要对顾客说明。如果顾客说没事,那就不用赔了;如果有些餐食没汤吃不了,那多数是要赔的。我就赔过一碗牛肉面,30多元。用我们站长的话说,差评和投诉取决于你的服务态度,超时决定不了投诉,态度才是决定性的。另外,如果有顾客给我们差评,我们不会被扣钱,只有服务态度不好才会被扣钱”。

  同时,顾峰还向记者透露,很多平台所谓的“匿名评价”根本无法匿名。一些消费者的经历证实了这一说法。

  上个月,因为外卖超时问题,北京白领刘蕊给外卖小哥一个差评。随后,刘蕊接到外卖小哥的电话,问她为何要给差评。放下电话,刘蕊意识到一个问题,自己明明是匿名评价,为何还会接到这通电话?

  今年9月,北京市民杨春伟点的外卖比预期时间迟了1个小时才送到,因为外卖小哥在餐厅拿错餐。送达半小时后,外卖小哥开始给杨春伟打电话,质问他为何给差评。“我说没有给差评,他说拜托朋友在后台查了。后来,外卖小哥发短信说是商家给了差评。这说明外卖小哥在几分钟内就可以通过后台查到是谁给了差评,所谓的匿名评价毫无匿名之用”。

  对此,顾峰并没有多说后台查询的具体方法,只是表示,“外卖小哥可以在一天之内根据历史订单查看消费者的姓名、地址、联系方式。一般来说,订单完成一天后,App会自动屏蔽客人的信息。可是,只要客人一评论,后台还是可以马上查看到。所以,客人可以在订单完成第二天再评论,这样外卖小哥虽然能回忆起是哪单给的差评,但他记不住客人的信息,除非外卖小哥有每天截屏记录客人信息的习惯”。

  评价惩罚机制受诟病

  记者在调查中发现,对于差评机制,不少外卖小哥表示“很无奈”。

  同样在北京做外卖小哥的胡海成说,现在经常有报道送外卖骑行逆行以及伤亡的新闻,“我们也很无奈,送餐时间卡的太紧,我们的规章制度特别严,一个投诉电话就会罚款”。

  胡海成说,罚的最严重的就是外卖员提前点了送达,罚500元。一般投诉会罚200元,但也分情况,有时候也会罚500元,有时候会飙升到2000元。对于这一点,顾峰倍感认同,“客户打电话投诉,只要说四个字:态度不好。那么外卖小哥的2000元就没了”。

  今年7月雨季,胡海成从中午一直忙到晚上,中间没有时间喝上一口水。当时有一个外卖,迟了半小时,“我一直给客人道歉,但一下楼人家就给了我一个差评”。因为这个差评,胡海成被罚了200元。

  对于给差评的原因,顾峰说,“大都是因为送得太慢了”。然而,慢的原因却很多。“有时候并不是外卖小哥的问题,但客户在愤怒的时候哪听得进解释。送慢了得差评,无论什么原因,外卖小哥都还能想得通。可是,因为商家做得不好吃,连累外卖小哥一起被差评,这种情况就让人特别上火了。公司不会听解释,只会要求外卖小哥取得客户谅解。”顾峰说,“但是,并不是每个客户都能说得通。所以,碰到一些听不进解释的客户,就等于白白辛苦一天。”

  “一些外卖平台对差评的处理方式比较粗暴。一个差评就扣两三百元,也就是说,外卖小哥幸苦一天的工资会因为一个差评全部打水漂。另外,外卖小哥的申诉渠道很少,大都只能想办法取得客户的原谅。”曾对外卖市场做过调研,也曾经试水外卖行业一年多的程瑞对记者说。

  “服务评价系统涉及三方的利益——消费者、服务人员、公司管理层。设立服务评价体系,当然是为了维护公司管理层的利益。因为管理层的利益与公司收入挂钩,而公司收入又与消费者选择有关。服务人员的工作质量与态度直接影响到消费者的选择以及公司收入。自然,公司管理层需要服务评价体系。”程瑞说,管理层在采用服务评价体系后,配套的就是对差评作出处理。“客观地说,消费者给差评有很多原因,不一定是服务人员的错。比如送餐太迟,不一定是快递不尽心,可能是受恶劣天气影响。可是,在差评处理措施上,管理层往往选择了懒政,不会去分辨消费者给差评的原因,而是认为只要扣钱就能解决问题”。

  在受访的业内人士看来,消费者给差评成为管理层克扣工资的理由,这才是问题的根本原因。作为服务人员,对于差评没有申述机制,只能默默接受差评带来的结果。

  “评价体系原本是用来提升服务水平的辅助手段,但是企业管理层并没有以这种方式使用评价数据,也没有提升服务水平的配套程序,这就造成了只能由服务人员或被服务者来承受相关的矛盾。”程瑞说,当然,服务评价体系对消费者维权也是重要的,不能说差评会给“不容易”的人带来坏处就不使用。如果想要改变这种现状,就需要对服务评价体系做进一步细化。差评需要给出原因,同时服务人员可以申诉辩解。公司根据差评的具体原因,或惩罚服务人员或改善客观条件。□记者赵丽实习生孔惠

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