怎样提升城区网点金融服务工作之我见

怎样提升城区网点金融服务工作之我见

肃南县农村信用合作联社公司业务部经理

张惠荣

（2020年3月16日）

　　肃南县农村信用联社服务区域地占张掖市面积的53%，面积广袤，人口稀少。在肃南县内，有农业银行、工商银行、邮政储蓄银行及农村信用社四家金融机构。农业银行、工商银行、邮政储蓄银行仅分布在肃南县城，没有基层营业网点，这无疑加大了城区网点竞争压力。进一步加固硬件设施、提升金融服务迫在眉睫。

　　一、城区网点金融服务工作中存在的问题

　　（一）硬件设施较为落后。商业银行已经用先进的、高端的硬件设备替代了物理网点人工操作。商业银行大批量的高科技设备，将柜台业务集中的问题得以稀释，克服了客户办理业务长时间过长，不能及时办理业务的弊病。相反，肃南县农村信用社营业部有一体机一台、取款机一台、查询机一台；城关社取款机两台，一台设置在喇嘛湾台子。营业部除一体机投入使用5年期限外，取款机、查询机使用期限较长，老化的系统实际已经远远不能满足金融服务的需求，同时一体机承担着城区网点的存取款业务。随着惠民代理业务的增加，营业网点人越来越多，但ATM机出现无法正常运行的困境。如果中间出现客户操作不当，ATM机就出现瘫痪，出现售后服务不能及时到位，维护工作不能及时解决等问题，硬件设备的落后，更加大了社会对农村信用社的偏见。

　　（二）网点服务手段滞后。随着网络时代步伐的加快，电子设备替代银行人工操作。商业银行很早就加大了大堂引导服务工作，加强面对面和客户交流，指引客户办理业务，从点滴行为起加强营销面，将服务与情感贯穿在业务营销中，既赢得了客户的信赖，更掌控了四面八方的信息。信息是营销的前提，人心是促销的基础，有了大规模的信息，有了客户的信赖，业务才有发展的希望。针对城区两个网点的服务，从上层到网点都没有重视大堂营销工作，陈旧的经营理念已经远远落后于商业银行，使得走进门的客户望而兴叹，因为态度生硬导致客户流失，选择商业银行，设置大堂营销人员时不我待。

　　（三）业务产品单一，缺少诱惑力。走进商业银行，选择业务产品较多。打开商业银行掌上银行，各类理财产品、定期存款琳琅满目，利息远远高于我社挂牌的整存整取定期存款利率，客户选择银行已经成为时代潮流，无论农村、城镇居民不再考虑哪个银行为他解决了困难时期的问题，而是以追求眼前利益为目标。商业银行则紧抓客户心态，狠心决心开展短期性的存贷款营销活动，以高于农村信用社的存款利率吸引客户，以低于农村信用社贷款利率诱惑客户，简化手续，特事特办，特别是城镇居民和公务员，因商业银行信贷产品与其收入相匹配，利率低，产品丰富，更不把农村信用社放在眼中。

　　（四）老年化客户居多，缺少长远应对措施。因农村信用社代理各类惠民资金代发，养老保险、医疗保险的代缴等业务，农村信用社大多数客户就是中老年人，这些客户群体文化程度低，很难接受先进文化理念，更不懂得农村信用社高科技电子产品运用，但农村信用社承担着这份社会责任，必须默默无闻为其搞好服务。邮政储蓄银行抓住这部分老年客户心态，常年送礼品，暗箱操作一些利益输送，导致我社这部分客户只看重小恩小惠行为，将逐年积累的储蓄逐渐转移到邮政储蓄银行。使我社存量客户根基动摇，关键时刻没有力量来留存客户，使网点服务出现心有余而力不足的现象，只承担了代发业务的角色，劳而无功、徒劳无益。

　　二、农村信用社发展的策略

　　（一）不惜财力，投入网点设备建设。过于惜财，等于断了财路。设备就是竞争的力量，就是手段。为了让客户看到农村信用社光辉前程，首先在人员集中之地大力更新设备，对落后的，问题较多的设备，要敢于淘汰，或者移址到乡镇网点，敢与商业银行比拼，就要敢于舍财。

　　据观察，肃南县农业银行共有员工26人，农行营业室就有员工10人，只有现金柜2个。在营业室内，高级柜台、高低柜摆设数个，开卡、补打存折、查询信息、掌上银行、网银、转账、小额现金支取、对公业务开户销户等业务直接在大厅办理，大厅设有营销人员8名，只要有客户进门，就有跟踪服务，先进的设备加业务熟练的营销人员，客户自愿上门办理业务，中青年客户都选择了商业银行，高科技手段狠狠回击了农村信用社，高科技的时代，一切靠人误时又误事。

　　工商银行共有员工7人，营业厅内设有1个现金柜，高级柜数个，工商银行进入肃南县短短五六年，业务发展速度之快，可以与农业银行比对,农村信用社的设备更是无法与之相比。实践证明，城区网点要想站住脚，提升办业务效率，留住客户，吸引客户，必须更新陈旧的设备，同业激烈的竞争，不得不让农村信用社，特别是城区网点抛洒血本，在营业室内设置一体机、查询机、取款机等先进设备，以先进设备减少现金柜，替代人工操作，增加大堂营销人员，以焕然一新的面貌，站在同业竞争的行列。

　　（二）招贤纳士、求贤若渴。几十年来年农村信用社的改革没有突破惯例。人云亦云，同一种模式，同一个格局。局限性极大，用条条框框将员工限制。历年的实践证明，一个员工经验与品质远大于文凭。农村信用社成立以来，无数的信合人为之奋斗，为此拼搏。但一些正壮年的，经验丰富的、品行高尚的员工因为改革的潮流，竞聘的条件被淘汰，过早退居二线，得过且过，混日子挣工资，还没有将余热完全发挥出来，就成了改革的牺牲品。在疫情阶段，84岁的钟南山院士依然走在了疫情前线，不辞辛劳，大爱无疆，大义凌然，将生死置之度外。73岁的李兰芳院士带着团队在危难之际挺身而出，不断攻克疫情难关，舍生忘死，救死扶伤，谁给予这两位老人拼搏的勇气，是政府和国家的信任与重用。两位老人带着他们的团队义无反顾，不辱使命与病魔抗战成为佳话。

　　小至农村信用社的发展，离不开德高望重的人才。对于农村信用社培养数年来的老员工，应该给予他们更多的展示才华的机会，只要身体允许，就可突破聘用的条框，只要用心为信用社发展有锦囊妙计的，就要求贤若渴。新老员工合理搭配，发挥各自特长，为农信社的发展献言献策，贡献力量。不应该浪费现有人才资源，再花费大量的财力物力培养新的人才，使农村信用社业务发展出现断链。信合人才的培养要循序渐进，年轻员工继续培养，老员工也要发挥余热，将信合的事业代代相传。对敢作敢为，业务精湛的员工，要放在重要工作岗位，无论年轻与否，给予他们高度信任与认可，只要有担当，有能力，就可破格使用，跨跃陈旧的思维，挑战生命的极限。真正实现能者上，庸者下的激励机制，用活用好人。

　　（三）建立营销团队，掌控信息资源。肃南县工行员工只是我社员工的十分之一，近几年存款的发展速度之快，令我们瞠目结舌。走进工商银行，营业大厅内摆了好多超级柜台，只有一个现金柜，为急需使用现金的客户提供服务。工商银行的员工白天大多出门做营销，走政府重点部门，走县城商业门店、个体户，靠极少的人脉关系建立了极大的信息网，白天营销客户晚上加班处理工作上的事务，高层领导充分利用节假日时间做营销，将较强的营销观念贯穿在生活的各个角落，取得政府的信赖与支持，将政府项目资金落户，业务发展极快。按照我社员工年龄结构，一半的员工均在45岁以上，这部分员工是肃南农村信用社有功之臣，经历过农村信用社改革的浪潮，工作经验丰富，业务打硬，是农村信用社强大支撑，经过风雨洗礼，德、能、勤、技方面经受的起考验，是业务经营领域不可丢失的宝。为此，县级联社要根据业务发展需求，建立多个营销团队，发挥员工辐射效应，扩大人脉脉络，将县域内可挖掘的资源不惜余力挖掘出来，充分利用有限的资源，将员工隐藏的潜力全部挖掘出来。根据电子银行业务、存款、贷款等业务产品，建立综合营销团队，走出去、拉关系、找信息。将县城乃至周边的居民点全部纳入营销范围，设置营销小分队层层攻克，靠营销团队力量与商业银行抗争，做到寸土必争，固守农村信用社的阵地。

　　（四）推陈出新，变化多端。农村信用社业务产品单一，已经成为死局。走进商业银行的大门，打开商业银行的掌上银行，业务产品琳琅满目，商业银行打破惯例，将阵地从城市转为农村，变着花样抢占农村市场。农村信用社没有先进的设备，更没有自己的理财产品，客户进门只有挂牌存款利率，没有选择余地，很多客户望而却步，选择了邮储、农行、工行。面对现实存在的困境，这就需要变化，在多变中刺激市场，吸引客户。联社要将活动变为短期行为，市场部根据客户需求，商业银行战略出台各种营销方案，商业银行有产品，我们没有就变换方式方法，在旧产品上出新招，商业银行用优惠条件挖掘我们客户，我们就推出更有利的条件，死死牵住我们的客户，只有推陈出新，才能有翻身的机会。农村信用社成为一方霸主的地位已经摇摇欲坠，再好的服务，没有产品吸引，没有利益诱惑，就是老客户也会背信弃义，毕竟，客户越来越现实，利益越来越重要。根据2020年开门红活动的开展情况，赠送礼品已经引不起客户的兴趣，邮政储蓄银行对此招早就遥遥领先，而且每年开展，时间久普及面大，对县城两个网点冲击力巨大，县城网点没有足够的对抗力，业务营销迟迟无法突破极限，营销活动效果不佳。

　　（五）重点布防，重点突破。商业银行在基层没有网点，完全靠不定时流动服务强业务。这样下来，基层网点只要牢牢守住辖属阵地，搞好为农服务，解决农牧民生产生活中的困难问题，竞争压力远远小于城区网点。为此联社要纵观全局，调整战略部署，从历年经营情况看，因政府生态环境政策影响，肃南县传统畜牧业生产大多地方已经是有名无实，禁牧休牧政策完全打破了农村信用社传统的业务经营模式。政府没有好的产业转型政策，农牧民完全靠政府惠民贴补政策来维持生活。农村信用社的工作其实已经没了旺季淡季，更不要说靠畜牧业生产扩大业务规模，基层信用社除农业区明花、前滩两个社有季节性农业收入之外，其他社服务辖区并没有巨大的资金来源渠道。连续多年农村信用社存款稳定及增加完全靠草原奖补资金，祁连山生态修复资金、矿山贴补资金等项目资金，如果政府没了这些政策，农村信用社就如缺水之鱼没有生存希望了。

　　只有见缝插针，与商业银行抢政府的项目资金，抢客户、抢市场、抢政府部门。因此联社要重点布防，重点突破，首先从联社窗口营业部进行大的改革，抽掉人力，集中精英，无论从服务方式，业务营销还是管理模式均要突破旧的模式，将能说会道，人缘较好，信息灵通，业务精湛，素质过硬的信合精英集中在营业部，和联社相关部门组成营销团队，加大营销队伍力量，前台有前台负责人、业务经办人员，后台有强大的营销队伍做支撑，把营业部打造成服务水平最高、设施硬件最先进、业务窗口最多的网点，从而为全县资金来源夯实基础，为全县惠农资金代发畅通渠道，为城区企业、个体户、城镇居民提供特色服务，以全新的面貌全力提升农村信用社社会形象。

　　（六）设置大堂、从点滴起做营销。自去年8月份以来，联社营业部自主设置了大堂服务人员，客户上门有微笑、有问候、有送声。大堂服务人员维持好大堂内的秩序，并不断与客户交谈，打听信息，营销电子银行业务、存款、贷款，并将小额现金支取、查询余额、明细、转账的客户第一时间引导到ATM机办理业务，缩短了客户等待时间，减轻了柜台压力，通过安装手机银行，讲解手机银行业务知识，使我社的掌上银行业务得到了认可、推广，赢得了客户的好评。经过几个月的运作，客户已经习惯在营业大厅内进门看大堂手势办理业务，大堂将客户的需求及时传递给临柜人员，减少了矛盾，打通了绿色通道。通过客户办理业务，了解掌握商业银行信息，掌控客户资金来龙去脉，动之以情、晓之以理的动员客户，营销存款，稳定客户资源，整个营业大厅其乐融融，一团和气。大堂引导人员以平易近人的服务态度，取得了客户的信赖，不断有新老客户主动上门存款，彻底改变了过去进门难、难办事的陋习，大幅降低了客户不满情绪，没有再出现客户举报问题。实践证明，要想提升服务，大堂就是架在客户与临柜人员，高级柜台之间的桥梁，是必不可少的，与客户面对面营销也是当前业务营销的重要手段，是与商业银行竞争的强有力武器。

　　（七）不惜余力，挖掘客户。为了挖掘高端客户，对发现的高端客户要及时调整战略思维，一个客户一个方案，一套措施。通过跟踪服务，摸清客户心态及底细，打好持久战。对政府重点部门重点人员，要采取“朋友式、亲戚式”的攻克方式攻破对方心理防线。不要有事才去上门找人家。客户关系要常来维护。如：利用假节日、客户生日、或者家中重大事情之际，给予温情的关怀、问候、呈递礼品、相约聊天等方式。通过一系列人情化的运作，抓住重点客户，为后期营销打好坚实基础。联社可采取监测及参与式的方式，积极探索营销模式。只要网点积极行动，有成效的客户营销，就要给予财力支持。不能一边倒、或者一锤子定音，让网点营销工作没有支撑力，纸上谈兵。