金川税务：“好差评”促纳税服务提质增效

　　金川区税务局牢固树立“以纳税人缴费人为中心”的理念，扎实推进营商环境优化升级和办税缴费便利化改革，不断完善利企便民措施，构建优质高效智能的税费服务体系。通过建立好差评工作机制，制定人员考核方案，不断提升干部职工的业务能力和服务水平，积极构建和谐融洽的纳税环境。

　　以评促优：“好差评”工作机制常态化运行

　　自2020年11月1日起，以“一次一评”为原则在办税服务厅窗口和12366纳税缴费服务热线接受评价，以“一事一评”为原则在电子税务局和自助办税终端接受评价。2020年12月，建立了“评价开展——差评处理——结果应用”的闭环工作机制，并通过“好差评”结果分析，持续改进优化税收工作，实现了“不满意”及“非常不满意”评价事项的有效整改、“满意”及“基本满意”评价事项的有效提升。

　　工作人员芦苇说：“现在我们每名工作人员面前都有一个电子评价器，每次等业务办理完成之后，会让纳税人给我们的服务进行合理的评价，每天下班前我们进行核对确认，统计数据结果，根据统计的结果进行服务质量的进一步提升。”

　　同时，区税务局还结合好差评制度在办税服务厅设置了投诉受理岗，每天都有专人进行值班，确保来办理业务的纳税人在遇到难以解决的问题时，及时疏导纳税人的负面情绪，对问题进行有效的处理。通过投诉受理岗的设置，更加有效的体现了窗口单位的服务特性，为办不成事和难以办事画上了终止的符号，让纳税人开开心心的来，高高兴兴的走。

　　以考促效：“成绩单”展现纳税服务新风尚

　　为了强化服务意识，改进工作作风，促进窗口管理规范化制度化，区税务局结合工作实际，制定了《办税服务厅工作考核管理办法》，进一步细化了窗口工作人员的考核内容、指标和方式，有效提高纳税服务水平和工作效率

　　优质的服务和高效的质量换来的是人民群众的幸福感和满意度，换来的是自己年度考核的归属感。办税服务厅工作人员鲜双燕说：“办税服务厅的考评考核制度很科学、很民主，不光从平时业务数量的多少进行考核，而且还考察纳税服务、工作作风以及是否具有能担任急难险重任务的能力等。”

　　为了让平时的考核不发生偏移，区税务局对正式人员和劳务派遣人员进行分类考核。对于在办税服务厅的正式人员，充分利用数字人事系统多方面多角度开展综合分析研判，最终评定优秀人员；对于劳务派遣人员主要从工作总量、征管数据质量、服务质效、工作纪律四方面进行综合考核。积极运用考核考评制度，进行名次划分，一方面起到了监督作用，使得办税大厅进一步得到了规范化的治理，另一方面有效的提高了工作效率，缩短了办税时间，方便了纳税人业务的办理。自考核制度实行以来，办税服务厅对大厅综合业务窗口4名工作人员进行了优化和缩减，使得人员配置更加科学和合理。

　　以学促用：“双轨道”促提升助力人才培养

　　办税服务厅采取“晨学+夜校”双轨道并行，着力提升工作人员业务素质水平。结合工作实际，强化对税务干部和办税服务一线人员的培训辅导，同时采取交叉学习、横向评比、量化排名的方式，对业务办理质效进行考核；以大厅“晨学”为抓手，以轮师讲学的方式开展集中学习，同时依托区局“青年夜校”，不断提高青年干部的综合能力。

　　针对新入职公务员，开展“结对帮学”和“师带徒”活动，帮助新入职干部快速成长进步，为做好纳税服务工作和提高工作质效打牢基础。组织全局干部职工着力办好为民实事、彰显为民情怀，依托“税小蓝365”党建品牌，第一税务分局以“青春、奉献”为精神核心，以电子税务局为助力，深化“最多跑一次”，通过“征纳互动”平台为纳税人缴费人远程帮办业务294笔。通过“税小蓝”宣传小分队广泛开展税收宣传，为纳税人答疑解惑，将纳税人关心的居民换购住房个人所得税退税政策等热点问题第一时间宣传到位。不动产办税窗口主动摸排符合退税政策的纳税人，建立退税台账，为纳税人提供预约退税服务，纳税人缴费人满意度显著提高。（陈忠才 胡晓静）