张掖甘州区：打造便捷高效政务服务“总客服”

　　张掖甘州区政务服务管理局深入开展“三抓三促”行动，坚持以“干”字当头、“实”字发力、“细”字落实，以高度的政治自觉、强烈的使命担当、务实的工作作风，全面推行12345政务服务便民热线“接诉即办”改革，着力打造便民、高效、规范、智能的政务便民服务“总客服”，做到单单有回应，件件有反馈，切实提高人民群众满意度。

　　强化体制机制“增动能”

　　坚持“日盘点”机制，紧盯诉求办理“三率”考核指标，对不及时签件、无理由退件、推诿不签件的单位实时提醒，督促各承办单位主动签收、及时响应、高效办结。坚持“周分析”制度，系统梳理本周热点、难点问题，认真分析影响办理质效的关键因素，有针对性的提出整改建议，确保办结率稳定在100%。目前，共梳理汇总整改解决各类问题31项。严格落实工单经办人员备案制度，各承办单位均配备一名分管领导、两名工作人员形成AB岗，同时接收平台发送“新工单”提醒短信，及时有效签收解决。

　　强化创优争先“挖潜能”

　　坚持问题导向，针对纷繁复杂的群众诉求工单，采取分级分类解决办法，全力提升工单办结率。针对存在历史遗留问题，一时无法办结的工单，提出申请，挂账处理；因法律法规政策空白，行政区域边界和职能边界不清等原因未能办结的，推送至市“12345”热线确定首接单位牵头办理；需多部门联合解决的，推送至市“12345”热线，召集相关部门现场调度、集体会诊、联合认定，协同解决。目前，区12345政务服务便民热线共受理工单557件，已解决425件，满意率达到99%，切实做到了“民有所呼，我有所应”。

　　强化业务学习“添技能”

　　加强承办单位工作人员培训，重点围绕12345热线工单办理规则、工作流程及系统平台操作使用等内容，采取“集中+点对点”的培训，进一步提升各单位工单承办人的业务水平。目前，共组织“线上”各类培训2场次。强化“接诉即办”工作队伍建设，按照市区“一体化”运行机制，公开招录工作人员，成立12345热线质检衔接组和督办组，为提升解决工单质效保驾护航，让群众诉求“办的更实”。

　　强化考核评价“促效能”

　　为进一步规范考核、鼓励先进，有效解决承办单位不及时签件、无理由退件、推诿不签件、逾期未办结等问题，研究制定了《甘州区“12345”热线考核指标体系》，按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，将承办单位办事绩效进行量化，进一步明确响应率、办结率、满意率考核细则，激励各承办单位主动接单办理。同时，实行“月通报”机制，每月将对各承办单位“接诉即办”响应率、办结率、满意率等情况进行通报，倒逼“接诉即办”工作高质高效，推动“三抓三促”行动走深走实。