国网甘肃电力：首名供电服务数字员工上线啦！企业微信智能助手实现供电服务零距离

　　7月15日，国网甘肃省电力公司首名供电服务数字员工即企业微信智能助手在国网兰州供电公司试点上线，标致着该公司供电服务渠道更便捷、更多元、更畅通，客户服务数字化转型发展迈出新步伐，供电服务水平迈上新台阶。

　　“咱们的企业微信功能真是好呀，原来的客户服务群需要逐个维护管理，工作量大又耗费时间，现在我们通过用户群管理功能，可以‘一键发布’供电服务政策通知、停电信息等，不仅方便客户及时查阅，也大大减轻了我们网格服务人员的工作负担。”“没错，不只是好用，还非常智能，客户提出的供电服务问题，它能自动应答，派发工单，还能记录客户的满意度信息帮助我们进行业务提升，这数字员工真是我们工作的好帮手！”国网兰州供电公司七里河分公司台区经理董振华和同事在使用后感慨道。

　　为了更好的服务电力客户，提升供电服务质效，国网甘肃省电力公司市场营销事业部紧密贴合客户服务需求和网格人员工作需要，积极组织研发企业微信智能助手，打造公司首名供电服务数字员工，以供电服务便民群、客户微信群为载体，为客户提供24小时数字化、智能化服务，将供电服务“最后一百米”变成“线上服务零距离”。

　　“成功上线的首名供电服务数字员工有四个亮点，一是提升了客户响应效率，实现客户服务信息快速识别、分类处置，通过智能识别及大数据分析，对客户反映诉求自动匹配微信交流关键词，迅速解答客户用电问题。二是构建用电诉求一体化服务模式，‘数字员工’快速识别业务申请、故障报修等用电诉求后，快速生成服务工单，实时推送至网格经理，网格经理提供主动服务对症高效处理诉求，业务办结后自动收集客户满意度信息及意见建议，实现问题闭环管理。三是根据不同业务场景，提供检修信息、客户电量电费信息查询，客户用电信息修改等自动引导、自助服务，提升客户服务感知。四是打通业务后端，支撑台区经理高效开展供电服务微信群管理，一键开展缴费提醒、政策宣传、新业务推广等多项工作，积极助力基层一线减负。”国网甘肃省电力公司市场营销事业部服务运营部负责人赵海宝介绍。

　　目前，数字员工已在国网兰州供电公司6家分公司、3家县公司供服班、供电所，721个便民服务群、549名台区经理及相关管理人员中全面应用。

　　下一步，国网甘肃省电力公司将充分总结试点应用经验，补短板、建机制，及时优化应用功能点，在全省范围内全面推广企业微信智能助手，加大数字员工上岗覆盖面，将数字员工打造成为主动服务客户、支撑一线工作的智能助手，为深入推进“双网融合、双格共建”的网格化服务模式，加快客户服务数字化、智能化转型发挥更大力量。　（谢洁云 张锐）