国网庆阳供电公司：“庆电小云”助服务质量再提升

　　“我本来想联系供电公司咨询下用电政策，在社区群中询问联系方式，没想到这个‘庆电小云’，立马就给我解答了。”7月26日，家住庆阳市凤凰大境小区的用电客户在回访中对国网庆阳供电公司客户经理说道。

　　为积极响应庆阳市政府关于社区工作的号召，增强网格服务能力，国网庆阳供电公司通过数字化手段支撑公司客户优质服务水平提升，梳理庆阳市范围内电力用户常见问题和区域营销政策共计192条，建立符合庆阳特色的用电服务“知识库”，创新打造了“庆电小云”数字员工。

　　“庆电小云”数字员工具备用电关键词预警、营销消息推送、用电问题智能应答及台区经理回复时间逐级管控四大功能模块，可以做到全天候自动捕捉网格群内涉及“停电”“断电”“变压器烧了”等涉电关键字，并同步向所属区域供电所网格员发送提醒信息，实现简单用电咨询问题“秒”答复，复杂问题人工补充，避免由于群组多、消息多等造成的服务遗漏现象。同时，监测网格员回复问题时长，超过限定时间自动向上级人员预警，确保在客户服务过程中做到凡事有交代、件件有着落、事事有回音，实现被动接单向主动服务转变。据统计，“庆电小云”上线以来，累计预警次数4109条，发送提醒信息3426条。

　　国网庆阳供电公司将继续紧盯“庆电小云”使用过程中的问题，完善预警信息知识库，提升机器人服务水平，切实做到以数字化手段助力供电服务质量持续提升。（周文 邓珂）