国网甘肃电力：“微网格”释放供电服务“大能量”

　　“师傅，你们茶厂的用电设备都检查过了，全部处于正常状态，大可放心使用。”3月26日，国网陇南供电公司台区经理向茶叶合作社负责人贾小龙说道。

　　今年，为加快推进卓越供电服务体系建设，国网甘肃省电力公司以“网格服务、数智赋能、人才队伍”为三个着力点，多措并举旨在全面提升供电服务水平，确保全省电力用户享受到更加安全、可靠、优质的电力服务。

　　“网格服务”做优做实 服务触角全覆盖

　　“现在，供电公司电力网格员直接上门服务，耐心讲解用电问题，处理速度也特别快，大家都很暖心。”在国网酒泉供电公司定期举办的“供电服务日”活动中，客户对正在开展诉求全量登记的网格员由衷的感谢。

　　为不断提升供电服务品质，精准掌握客户用电实际情况，及时满足客户用电需求，国网甘肃省电力公司以社区企业为单元设置“网格化”服务微信群，实行全天候对接和响应，随时答复群众提出的诉求和疑问，精准掌握群众用电需求，快速受理群众用电故障报修。一直以来，该公司不断强化“村网、社网、园网”服务举措，进一步拓宽与用户之间的沟通联系，积极开展工作创新，主动服务、主动办电、主动抢修，及时掌握解决客户诉求情况，确保小事不出村、大事不出所、客户诉求本地解决。

　　同时，该公司制定供电服务“二十四节气表”，构建“政府主导、电网主动、客户参与”的融合机制，从优化供电网格基础建设、完善供电服务共建机制、规范现场服务运营管理、推动数字技术深度赋能4个方面，细化12项具体措施，深化“三网共建”，提供便民利企的“一站式”服务，实现属地诉求“及时办”“立即办”，实现供电服务零距离。

　　“数智赋能”创新升级 服务效能再提升

　　“家里灯怎么一直在闪？”

　　“您好，这种情况可能是电压波动或电灯接触不良所致，我们已立即安排专业人员为您排查。”

　　3月24日，国网庆阳供电公司“庆电小云”供电服务机器人通过社群平台实时捕捉到客户反馈的用电问题，并第一时间将信息推送至供电所台区经理，快速响应客户需求。

　　如今，人民群众对供电服务多样化、定制化、互动化的需求日益增长，越来越重视供电服务的便捷性、交互性和高质量。针对用户新需求，国网甘肃省电力公司按照“前端融合、后端支撑”原则，优化“网格化”供电服务模式，以数字化技术为支撑，实施“一对一”缴费提醒、服务咨询、能效服务等跟踪服务。同时，借助国家电网甘肃电力连心桥共产党员服务队人员与技术优势，提前掌握用电信息，采用手机短信实时推送用电信息与上门服务等方式，保障群众安全用电。

　　“我们依托现有网格化微信群，通过智能助手实现客户诉求自动响应、停电信息精准推送，政策知识实现员工在线‘随手查’。开展‘供电服务一张网’建设应用，推进供电服务全要素信息深度融合，深化报修轨迹可视化试点，支撑基层一线快速响应客户诉求。”国网庆阳供电公司市场营销部负责人丁瑜介绍。

　　“人才队伍”精耕细作 服务能力更卓越

　　“经过工作人员的详细讲解，我才知道智能电表不仅计量更精准，还能实现远程抄表，为我们的生活带来了极大便利。”市民蔡璐在听完国网白银供电公司工作人员的讲解后对智能电表有了全新的认识。

　　台区经理是供电公司对外业务的代表，也是客户与公司进行沟通的桥梁。为了提高台区经理的专业知识和技术技能，提升工作效率和服务质量，实现台区经理观念转型、角色转型、技能转型，促使传统台区经理从抄表收费向开拓新兴业务转变。

　　“以前的电表是机械化，现在转型为智能化，时代的发展迫切需要我们尽快成为电力服务的‘多面手’。专业人做专业事，作为台区经理，我要做好近6万居民客户的服务，这对个人的工作技能提出了更高的要求。”国网兰州供电公司台区经理郭锐说。

　　国网甘肃省电力公司针对台区经理岗位特别制订业务转型培训计划，全面补齐业务短板，提升业务技能和服务水平，打造“一专多能”型人才队伍，为客户提供“全能”优质服务。以服务文化品牌为引领，着力打造复合型、全能型技能人才队伍，构建“从客户视角分析发现问题，从专业条线督办解决问题”的闭环管理机制，进一步推动供电服务向主动化、卓越化迈进。持续开展“规矩服务行为”专项整治活动，常态化抓好一线员工行为规范落地实践。

　　国网甘肃省电力公司以解决客户用电问题为着力点，拓宽网格化服务种类，强化供电服务触角延伸，实现网格服务“全方位、全覆盖、零距离”，让“微网格”不断释放供电服务“大能量”。（李春莲 拓超群 周艳玲 文/图）