深耕养老金融“责任田” 绘就银龄幸福“暖心卷”——兰州银行白银友好路支行养老金融守护最美夕阳红

　　西北角·中国甘肃网记者 韩敏

　　扎根一方水土，服务一方百姓。作为白银市首家养老金融服务机构，兰州银行白银友好路支行在白银金融监管分局的指导下，根据总行个人金融业务部下发的《兰州银行养老金融服务专区建设方案》，结合区域特点延伸特色化服务。扎根老城区核心地段，以先行先试的魄力扛起试点重任，从硬件适老改造到服务模式创新，从金融业务办理到情感关怀延伸，紧握政策指引的“方向盘”，立足服务银发群体的“主战场”，用一点一滴的贴心举措、一言一行的温暖守护，将养老金融服务的“责任田”耕耘得有声有色，书写了金融赋能民生福祉的新答卷。

　　精雕细琢强硬件：打造适老服务温馨港湾

　　作为养老金融服务机构，兰州银行白银友好路支行深知硬件设施是养老金融服务的基石，必须以更高标准、更细举措，打造贴合老年客户需求的服务空间。

　　走进兰州银行白银友好路支行，“关爱夕阳养老金融服务专区”的标识格外醒目。这个专区正是兰州银行在白银地区作为试点机构打造的标杆性适老服务阵地，专区内，四大特色服务角各司其职，构成了一个功能齐全的“银发服务综合体”。“一站式”便利化服务角内，轮椅、拐杖、分度数老花镜、血压计、应急药箱等助老设施一应俱全，移动填单台、起身辅助器为行动不便的老人提供了极大便利；宣传教育角的LED屏和电视机，循环播放着防诈骗宣传片和金融知识科普视频，书架上的宣传手册和优质书籍，成了老年客户等候时的“精神食粮”；成果展示角的照片墙，记录着厅堂沙龙、上门服务的温馨瞬间——有老人参加月饼DIY活动时的开怀大笑，有工作人员上门为卧床老人办理业务的暖心场景，每一张照片都是养老金融工作的生动注脚；意见征集角的意见箱和意见簿，是支行倾听老年客户心声的“直通车”，“希望多举办智能手机使用讲座”“建议增加养生茶品种”，一条条朴实的建议，化作了支行优化试点服务的具体行动。

　　在数字化浪潮下，支行坚持“传统服务与智能服务并行”的原则，率先探索老年客户智能金融服务的适配路径。网点设置老年人智能化线上体验区，张文垚和同事们化身“科技辅导员”，手把手教老人使用手机银行、智能柜台。在总行推出7.0“手机银行暖心版”后，推广大字体、语音播报、一键呼入老年专席等功能，精准戳中了老年客户的痛点。“这个暖心版好啊，字大看得清，还能语音提示，我现在转账、交水电费都不用跑网点了。”70岁的樊女士自豪地说，连儿子都惊讶于她的学习能力。智能柜台的“暖心模式”更是贴心，系统自动识别老年客户，切换简约菜单、放大字体、默认手写输入法，让老人操作起来得心应手。电话银行增设的“老年专线”，一键转接专属客服，省去了繁琐的按键步骤，“打个电话就能解决问题，不用再记那些复杂的操作流程了。”时不时听到有老人感慨。

　　贴心服务提质效：架起银龄沟通暖心桥

　　“养老金融不是单一的储蓄业务，而是一个综合的生态，既要守住老人的‘钱袋子’，更要温暖老人的‘心窝子’。”支行负责人刘姣的这番话，是支行养老金融服务机构的服务理念。支行打破“金融服务只办业务”的传统思维，用“专人服务+特色活动+延伸服务”的模式，把老年客户当家人，让服务更有温度。

　　“小王啊，我的定期存款是不是快到期了？”“李阿姨，您放心，我早就记在本子上了，到期前我会提前提醒您。”这样的对话，每天都在支行上演。为了给老年客户提供精准服务，支行组建了“大堂+综合柜员”的适老金融服务团队，推出“专人分户管理”模式，这也是试点机构服务模式创新的重要内容。团队成员为每位管户老年客户建立信息档案，记录生日、健康状况、业务需求等信息，不仅及时提醒业务到期时间，还会在节日送上问候，邀请老人参加厅堂活动。针对领取养老金的客户，支行在专区增设“养老待遇资格认证区”，由服务专员协助完成认证，“以前认证要跑社区，现在在银行就能办，真是太方便了！”一位退休老人说。这种“一对一”的贴心服务，让老年客户感受到了家人般的关怀。

　　起初，该支行就把对老人的爱融入到了每一个行动里，久而久之，他们的付出收获了诸多正向反馈。这种爱的双向奔赴，让如今的他们更加真心诚意地投身于服务老人的工作中。除了金融业务，支行还为老人提供很多其他服务，例如每月20日，支行都会联合专业理发机构，为60岁以上老年客户免费理发，这是机构打造的特色非金融服务品牌。针对行动不便的老年客户，支行主动延伸服务触角，配备便携式自助发卡机，在合法合规的前提下，提供上门服务。

　　“上次我差点被骗，来银行本来是汇款的，他们询问完觉得不太安全，一个劲问我问题，我当时还很抵触不愿配合，最后他们集体劝说还给我家孩子打了电话，结果证明确实是一场骗局，差点把自己的养老钱搭进去”。张大爷回忆起来至今心有余悸。事后，张大爷专程来到网点致谢。该支行在老年课堂反复讲反诈知识，也在实际工作中阻止了很多起网络诈骗。从此，张大爷成了支行的“反诈宣传员”，主动向身边的老人普及防诈骗知识。支行还联合社区开展反诈宣传活动，通过典型案例讲解、发放宣传手册等方式，织密老年客户的“反诈防护网”，这也是试点机构守护老年客户财产安全的重要举措。

　　深耕养老金融，步履从未停歇。作为白银市养老金融服务的先行者，兰州银行白银友好路支行以一年半的扎实耕耘交出亮眼答卷：50岁以上客户新增781户，客户资产提升1.08亿元，更收获了辖区老年客户的口碑与信赖。未来，支行将继续锚定“金融为民”初心，以更优质的服务、更贴心的举措，织密养老金融服务网，为服务地方民生发展注入源源不断的金融力量。