兴业银行兰州分行持续提升适老服务工作水平

　　为深入贯彻中央金融工作会议精神，兴业银行兰州分行坚持为民本色，围绕网点服务升级、支付终端改造、金融知识普及等方面推出系列举措，切实改善老年客户支付服务便利化体验。在遵循合规与制度的前提下，“急老年客户所急，想老年客户所想”，主动优化内部流程，做细做实服务，用心做好“养老金融”这篇大文章。

　　持续完善“老年友好型”金融消费环境

　　近几年，在网点建设及环境管理方面，该行将营业网点无障碍环境建设、特殊人群服务等作为星级网点建设和评定的要求，发布《营业网点装修设计标准手册》，对“安愉人生”养老金融品牌特色区、便民服务区、公众金融知识教育区等统一设计和规范。目前，该行辖内网点均设置了无障碍坡道、无障碍机动车停车位、紧急呼叫按钮、应急求助电话，爱心座椅、老花镜等便老敬老设施、无障碍卫生间、轮椅席位、轮椅等设施。同时，在服务流程方面，辖内全部网点均可实现优先为老年人等特殊人群叫号，减少老年客户的等待时间，并为老年客户开辟“绿色通道”提供咨询与协助服务，简化业务办理流程，为老年人使用智能设备提供必要的协助。

　　鉴于很多老年客户因为身体原因难以临柜办理业务，该行对于此类老年客户在风险可控前提下，借助移动PAD，采取上门服务、远程视频等安全便利的方式，可办理上门开卡、借记卡激活、社保卡持卡开户、账户密码重置等27项业务，并为老年客户提供“应急存取款”服务，在老年人未携带借记卡等情形下，提供2500元额度下的应急取款服务。

　　不断提升养老金融数字化服务能力

　　兰州分行坚持传统服务与智能化服务创新并行，在原有柜面适老化改造基础上持续优化升级。目前，该行“安愉版”手机银行界面整合了老年人常用的账户查询、存款、理财产品等功能，贴心提供大字号展示，流程及交互设计更贴合老年人使用习惯。支持老年客户刷脸登录，省去输入卡号与密码的环节，流程更加简化；创新“能听会说易搜”服务，提供语音识别辅助输入，支持老年客户通过语音输入转账要素，提升转账操作便利性；支持语音播报资产情况，解决视力不佳的老年客户使用手机银行的问题；推出线上专属客户经理服务，老年客户可随时与专属理财经理在线实时对话，获得专业服务支持；同时还提供各类产品介绍视频、投资、养生等涉老领域空中课堂、“养”（社区服务）、“学”（老年学院）、用（养老商城）、乐（安愉人生俱乐部）、保（保障权益）、医（养老医疗）等增值服务，进一步丰富养老金融的服务内涵。

　　积极搭建养老金融线下服务网络

　　为了更好的服务国家积极应对老龄化战略，践行“金融为民、金融惠民”理念，该行全面推进养老金融服务中心及服务站的建设。结合各网点位置、客群特点、网点环境等实际情况，通过开展网点硬件设施的适老化改造、配备专业的养老金融规划师、提供各项贴心的适老服务等措施，今年9月，辖内8家网点获批系统内养老金融服务中心资格。该分行责任人表示，下阶段将与相关政府主管部门建立常态化的联系机制，积极融入当地应对人口老龄化工作的整体规划，拟通过养老金融服务中心，配置财务资源，加大特色权益，提供覆盖文化知识、艺术娱乐、养老保健等综合金融服务，推进分行适老服务和养老金融服务水平再上台阶。

　　持续加强宣传教育和培训工作

　　为更好保障老年客户权益，该行通过常态化举办讲座、联合老年大学授课，走进街道、社区开展宣教活动等，向老年人普及国家政策、养老金融知识。针对老年人缺乏金融专业知识及风险识别能力较弱的特点，向社区周边老年客群常态化开展“智能支付服务普及”“老年金融防诈骗”等公益活动、讲座。今年以来，该行辖内13家网点累计开展防电信诈骗、金融知识和法律知识讲座、沙龙等宣教活动老年客户移动支付安全教育160余场，覆客户数2.6万人次，获得广泛的社会反响与好评。

　　该分行负责人表示，未来将聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，通过“总分支”三方联动，充分发挥养老金融专业优势，持续加大对无障碍建设的投入，提升本行网点适老化标准，持续拓展金融适老服务覆盖面，不断丰富现代化金融服务体系，践行为老服务宗旨，以实际行动向老年等特殊群体表达关爱，提高老年人在社会发展中的获得感、幸福感、安全感。