兰州12345全力做好节日期间热线服务保障工作

　　中秋、国庆期间，兰州12345热线牢固树立“群众过节，保障过关”的服务意识，紧盯“畅渠道、优服务、提质效”三个关键环节，未雨绸缪，多措并举，强化人员、业务双保障，全力确保节日期间热线运行平稳，服务保障群众安心过节。

　　加强人员力量，提高保障能力

　　为有效应对节日期间可能出现的话务高峰，热线积极协调运营方，增派10名经验丰富、服务能力强的话务人员组成“预备队”，补充现有团队力量，提升前端接线能力；组织开展县级负责同志节日值班带班，现场指导热线派驻团队开展工作，实时监控话务呼入情况，及时关注诉求受理趋势和热线服务质量，全力确保热线“打得进、接得通”，群众诉求“答得准、转得快”。

　　强化工作联动，确保响应速度

　　积极加强与交管、公共交通、文旅和水、电、气、网等重点服务保障单位的联系沟通，完善建立工作机制，梳理汇总各承办单位值班信息，督促做好节日期间12345热线突发应急诉求值班值守，并建立重点单位联系工作群，通过“线上+线下”的模式，全天候受理转派群众诉求，全方位确保渠道畅通。

　　聚焦热点诉求，提前组织应对

　　结合“五一、端午”等节日期间历史诉求数据，对旅游咨询、景区管理、交通拥堵等高频诉求，提前组织承办单位完善更新知识库信息，确保高效回复群众一般类咨询事项。同时，形成消费纠纷等专题大数据分析，呈送相关单位和市委、市政府，为党委、政府制定政策提供更加精准的民意参考，推动诉求源头化解，未诉先办。

　　持续加强培训，提升服务质量

　　围绕“服务贴心、群众暖心”的工作目标，持续在业务知识储备、服务用语和沟通能力等方面加强话务人员培训，并通过话务监听，工单抽检等方式，确保培训质量，提升专业服务能力。节前组织人员主动前往诉求受理量较大的县区开展集中业务培训，强化知识梳理，明确办理规范，推动相关诉求答得更快、办得更实，持续提升热线服务质量。