甘州区政务服务管理局：“四办”提升12345热线办理质效

　　西北角•中国甘肃网记者 常伟 通讯员 蒙丽娜

　　为进一步做好12345热线工作，畅通规范群众诉求渠道，甘州区12345热线始终秉持“全心全意服务群众”的宗旨，压实工作责任，细化工作举措，不断完善工作机制，以“提质办、快速办、联合办、督促办”不断推进12345热线工作制度化、规范化、科学化，着力解决人民群众“急难愁盼”问题，提升群众获得感、幸福感和满意度。

　　宣传培训“提质办”

　　加强宣传培训，提升办件人员业务水平，利用各种渠道和平台宣传和推广好的经验做法，充分发挥榜样的示范带动作用，千方百计与承办单位扩大共识，深化交流，增进友谊，促进工作水平提高。同时，做到创新宣传形式，丰富宣传内容，力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。至目前，区级热线内部培训达10余次，市区两级组织各类培训4次；印发“热线故事汇”7期，公众号发表“接诉即办”改革工作微信30篇。

　　分类施策“快速办”

　　根据张掖市“接诉即办”改革工作领导小组办公室印发的《“接诉即办”限时办理工作制度》文件精神，按响应及办结时间要求实行即办、3小时、24小时、3天和7天五级处置模式，对涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供“7×24”小时紧急服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，紧急求助类事项在3小时内回复；政策咨询类事项在1个工作日内答复；意见建议类事项在3个工作日内回复；投诉举报类事项在7个工作日内答复。通过分类施策，精准发力，确保热线工单办理工作取得实效，让为民办事更有速度。

　　协调配合“联动办”

　　建立联席会议制度。各承办单位对12345热线平台转办的工单能够自行解决的，限时高质量解决。对于需要跨部门解决的复杂问题，12345热线平台转相关部门办理，第一个单位为首接单位，由首接单位召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决。对于跨行业、跨区域的诉求，市“接诉即办”改革领导小组办公室召集相关部门进行会商，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。至目前，组织召开联席协调会议1次，座谈会2次。

　　督查通报“督促办”

　　实行“日盘点、周分析、月通报、季考核”制度，对工单办理过程中出现的随意退单、未按时签收、超期办理等问题，采取电话督办、现场督办、书面督办、提醒约谈等方式，督促承办单位及时整改。对出现的推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假导致群众反复投诉问题，会同区政府办、各单位纪检派驻组进行联合督办，督促承办单位依法履职履责。至目前，形成周分析34期，月通报5期，季考核3期。

　　自“接诉即办”改革以来，甘州区12345热线共受理工单13259件，响应率、办结率达到100％，满意率达到99.52％。下一步，甘州区12345热线将继续坚持“为民初心”原则，热心解决群众困难、耐心解答群众问题、虚心听取群众建议、用心处理群众投诉、真心换取群众信任，切实提升群众满意率，不断增强群众的获得感。