兰州安宁区十里店街道：完善机制确保“12345”工作见成效

　　兰州市安宁区十里店街道始终坚持以人民为中心的发展思想，健全完善三项工作保障机制，努力提升辖区12345热线的工作效率和人民群众的满意度。

　　一号响应，健全完善“接诉即办”机制。面对新形势、新任务、新要求，严格落实一号响应，以7×24小时服务，全时段投诉举报响应为标准，实行值班人员责任制，保证24小时有人值班，并建立街道、社区、部门“三位一体”管理模式，对涉及工单及时派单给相关社区和中心（站办），确保“接诉即办”得以有效落实，实现12345热线工作“即接即联系”，努力提升辖区居民的满意度。十里店华丽小区某先生通过12345热线反映小区1单元1-5层楼装修时，将楼道内照明设施损坏，一直未修复，楼道漆黑给居民出行带来不便。街道平台1小时内响应接单，进行现场核实，及时协调装修公司安装照明灯。热线回访某先生，表示社区工作人员办事效率很快，现已恢复正常，非常感谢及时派人维修。

　　综合治理，健全完善“集中会商”机制。安排专人跟踪督促相关社区和部门（站办），对工单进行分析、研判、及时处理化解，确保所反映问题能够在规定时间内调处回复。聚焦群众反映比较强烈的问题和矛盾比较突出的工单进行专题研究，将工单任务进行细化分解，由街道分管领导牵头，开展集中会商，联合上级主管部门、各职能部门、社区、业委会、业主代表等召开联席会、协调会等共商研讨解决方案，让疑难问题处置条理清晰，确保群众的合理诉求能够尽快落实解决。针对业主投诉较多的银丰苑小区暖气不热的情况，南街社区及时联系供热站实地走访排查问题，搭建协商平台，组织区住建局、供热站、业主代表和小区物业召开协调会，积极探讨问题症结。劝导居民将按小区原始设计管道进行恢复，联系区管部门对小区墙体加装保温层，和申请老旧管网改造，用心用情帮助居民解决好烦心事、揪心事，赢得居民认可。

　　关口前移，健全完善“风险防控”机制。充分发挥投诉举报数据监管靶向作用，主动快速治理，完善风险防控机制，“12345热线+网格化”，将为民办事常态化、机制化，着力防范化解影响和谐稳定的矛盾隐患，推动12345诉求办理前瞻性发现，及时性处理，有效性化解，以点带面，通过一个诉求解决同类型问题，从源头减少群众投诉举报，提高工作效率。1月2日，苏女士致电12345热线反映十里店南街21号附近每天18：00左右焚烧垃圾，气味难闻，影响身体健康，希望部门核查整治。街道12345热线受理该问题后，现场核查，发现有居民燃烧木柴，现场进行了收缴。为杜绝此类投诉再次发生，街道安排各涉农社区网格员通过“走访+动员”的方式，对辖区102家经营商户冬季安全生产和使用燃煤情况进行全面摸底排查，对居民住户进行日巡查，坚决杜绝使用木柴、有烟煤、劣质煤取暖。

　　兰州市安宁区十里店街道将坚持便民为民服务宗旨，严格以工单按期办结率、群众满意率指标为依据，协调各方力量齐抓共管，从源头发现各类矛盾纠纷，限时答复群众各类诉求，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。