天水税务：强基惠民 解锁便民服务新体验

　　为深入贯彻“强基工程”战略部署，持续优化税收营商环境，天水市税务局以纳税人、缴费人需求为导向，全力拓展一体化税费监管服务新模式，通过重塑区域布局、深度优化业务流程、科学配置服务岗位，扎实推进办税服务厅转型升级，显著提升了服务效能。

　　科学规划，重塑服务空间新格局

　　办税服务厅是税务部门面向社会、服务群众的第一线，环境与功能直接影响着服务体验与治理效能，为更好服务纳税人缴费人，秦安县税务局在办税服务厅设置了“贴心五区”。导税预检区作为“前沿哨所”，主动引导、精准分流，确保纳税人“进门有人迎、办事有人导、疑难有人解”，有效避免了盲目排队和无效等待。自助办税区作为纳税人缴费人自主操作的主阵地，配备了24台外网电脑，安排专人辅导。特色服务区聚焦“老、弱、急、难”等特殊群体和复杂诉求，提供个性化、差异化的贴心服务。综合窗口区秉承“一窗通办”理念，整合归并前台业务，对必须线下办理的事项和特殊业务实行集中受理，极大压缩了办理环节和等待时间。争议调解区则致力于枫桥式矛盾化解、诉求收集处理，构建征纳沟通的“缓冲带”和“解压阀”，以平和、专业的方式就地化解税费争议。

　　流程再造，打通便捷办税高速路

　　转型升级的核心在于业务流程的优化。秦安县税务局打破固有分工壁垒，推动业务前后台协同联动，实现“应前移则前移、应后移则后移”的科学流转，形成了“线下一厅受理、线上互动办理”的高效运行机制。一方面，推动办税服务厅部分业务向征纳互动区“后移”，将电子税务局业务审核等事项，转移至中台的征纳互动区进行集中处理，不仅释放了前台压力，也大幅提升了业务受理效率与准确性，使得前台能够更专注于复杂问题应对。另一方面，推动税源管理分局部分业务向办税服务厅“前移”。将以往需要纳税人前往税源管理分局办理的催报催缴、简易处罚、数电发票核定、税企互动发票额度调整等高频涉税事项，前置到办税服务厅的征纳互动区，改变纳税人“大厅—分局”两头跑的问题，真正实现了“一厅办理”，有效解决了纳税人缴费人“多头跑、反复找”的痛点难点问题。通过业务流程的“一前一后”调整，打通了线上线下的服务链条，构建起职责清晰、衔接顺畅、高效运转的税费服务新流程。

　　岗位优化，激发人力资源新效能

　　结合实际需求，科学研判业务流量与结构变化，秦安县税务局对服务厅岗位进行系统性优化与重置。精简窗口数量，提升综合效能，随着“非接触式”办税的普及和业务流程的优化，线下窗口业务量显著下降，将服务窗口精简至两个，主要承担必须线下办理的事项。强化自助辅导，赋能自主办税，在缩减窗口的同时，大幅加强了自助办税区的服务力量，配置了4个专业辅导岗位。以往的“代办员”转型为“辅导员”“教练员”，其核心任务是通过“手把手”教学、“屏对屏”指导，帮助纳税人熟练掌握电子税务局、手机APP等线上办税技能，培养其“自主办、习惯办、熟练办”的能力。转变互动模式，促进征纳共治，征纳互动服务的工作重心也发生了根本性转变，从过去以直接代为操作为主的“代办”模式，转变为以实时在线辅导、远程协助为主的“教办”模式，辅以必要的即时办结服务。

　　下一步，天水市税务局将持续巩固转型升级成果，探索更多便民利企举措，努力为纳税人缴费人提供更加智能、便捷、高效、温暖的税费服务，为服务地方经济社会高质量发展贡献更大的税务力量。（李勇斌）