国网甘肃数字化事业部智慧赋能打造服务新格局

　　国网甘肃数字化事业部积极谋划，以数字化转型为切入点，以“用户需求”为核心驱动力，不断探索开展智慧客服大数据分析应用技术，相关工作思路得到国网公司认可，并争取国网试点示范推进实施工作，不断向用户提供更加丰富、便捷的服务体验，为公司数字化转型添砖加瓦。

　　智慧赋能 提升用户体验

　　2月15日，数字化事业部与南京南瑞信通公司技术人员组织技术交流会。随着数字化转型不断加速，公司对突破传统客服瓶颈、提升服务体验、建立高效客服运营能力、发挥数字化业务联动优势有着非常迫切的需求。经过多番筹备，双方技术人员围绕智慧客服的全渠道智能接入、智能客服机器人、智能知识库集中发力等工作展开深入探讨。通过技术交流，明确了智慧客服工作2023年的工作方向和技术路线。“186客服”时刻瞄准用户需求，为用户打造极致的服务体验。

　　迎难而上 强化统筹协调

　　为及时解决智慧客服属地化实施和多渠道接入中遇到的堵点问题，打通技术环节壁垒存在的瓶颈和壁垒，数字化事业部组织南瑞、同兴智能等技术组专家进行了现场工作协调会，对智慧客服推进过程中遇到的多重困难进行了技术交流和统筹协调，鼓励思路创新，确保各项工作的合规性和有序性，达到了目标一致、凝聚共识、上下联动的预期效果，为智慧客服工作扎实推进开好局、谋好篇奠定坚实基础。

　　抓实抓细 提升服务能力

　　注重信息客服综合水平持续提升，坚持专业建设和人才培养相结合的原则，以ERP、财务管控、协同办公等典型系统为首，推进业务技能培训和高频问题库梳理分析，提升信息客服快速识别核心系统异动情况并发起主动服务出击的能力，进一步强化业务统筹协作，做好全面且充分的服务保障。

　　数字化事业部将继续秉承“以用户需求”为导向的价值核心，不断提升客服的服务能力。一是加快智慧客服试点推进。拓展在线服务渠道并完成智慧客服入口集成，加快客服微应用改造，推进智慧客服系统建设。二是激活客服人员内驱力。定期组织开展工作考评，实施不合格淘汰机制，构建“比学赶帮”学习型信息客服团队。三是客服由“运行”转向“运营”。建设客服数据分析模型，常态化开展系统和用户运营数据分析，坚持用数据说话、用数据管理、用数据决策，全方位展示系统应用及支撑情况。（孙 艳）