甘肃农商银行：金融为民守初心 客诉化解暖民心

　　保护金融消费者合法权益对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义具有重要意义。甘肃农商银行将保护金融消费者权益作为践行金融工作政治性、人民性的有力抓手，将消费者投诉化解作为提升服务品质、构建和谐银客关系的关键举措，聚焦源头治理、优化处置流程，构建全链条、精细化客诉处理体系，用心用情解决客户急难愁盼，以有温度的金融服务破解民生难题。

　　践行“枫桥经验”，诉前化解显担当

　　坚持“预防为主、防治结合”工作理念，甘肃农商银行将“枫桥经验”深度融入投诉化解全过程，推动矛盾纠纷化解在厅堂、化解在基层、化解在初始阶段，实现客诉治理从“被动应诉”向“主动化诉”转变，构建起“受理—核实—联动—反馈—回访”闭环诉前化解流程。客户诉求接入后，座席客服第一时间开展全维度业务核查，精准识别客户核心诉求，同步做好情绪疏导与政策解读。属地分支机构及基层网点协同响应，高效推进问题解决、动态跟进处置进展、及时向客户反馈处理结果，切实提高客户问题解决率与满意度。

　　今年4月，一位年逾七旬的老人因对惠农补贴到账明细及发放标准存疑，拨打96688客服电话咨询。客服中心立即启动专项化解机制，一方面用通俗语言耐心解读补贴政策；另一方面网点配合老人打印交易流水，逐项讲解补贴政策，彻底打消老人疑虑，赢得客户真诚赞许。截至目前，全行诉前化解率较上年同期提升了1.07%，源头治理成效明显。

　　深化三维协同，精细管理提效能

　　多元化解是破解疑难投诉、提升处置质效的有效路径。甘肃农商银行以提升客户体验为重点，从制度、系统、流程三方面协同发力，打造标准化、精准化客诉管理体系，推动投诉化解提质增效。

　　制度筑基强保障。制定《甘肃农商银行投诉处理管理办法》等制度，明确处置标准、责任分工与管理要求，建立“首接负责、分级响应、限时办结、回访闭环”工作机制，将投诉处理时效、办结率、客户满意度等纳入考核体系，以刚性制度约束压实各方责任，推动客诉化解工作规范化、标准化、长效化。

　　系统赋能提效能。依托数字化客服系统与智能分析平台，精准筛选重复来电、高频诉求客户，为专项处置提供数据支撑，打破部门壁垒，推动多方协同破解疑难客诉，让客诉处置工作更高效、更精准。

　　流程优化破痛点。针对重复诉求客户建立“一人一策”跟进机制，安排专员逐一对接回访、深挖问题根源，推动矛盾彻底化解。聚焦共性客诉背后的制度漏洞和流程缺陷，建立整改清单并推动落实，从根源减少同类问题发生。截至目前，客户诉求一次性解决率较上年同期提升1.58%，客户满意度提升1.22%。

　　聚焦服务提质，消保体系再完善

　　暖心服务是化解矛盾、赢得客户信任的关键。甘肃农商银行坚持“客户至上、时时在线、终身陪伴、共同成长”服务理念，将“先安抚情绪、再解决问题”作为客诉处理基本原则，引导全员树立共情服务意识，用耐心倾听诉求、用真诚回应关切、用暖心化解矛盾。

　　优化适老服务，传递金融温度。推进网点适老化改造，配备轮椅、老花镜等便民物品，开通适老化服务绿色通道，为行动不便的老年客户提供上门金融服务，扎实做好养老金融相关工作，切实解决老年群体办事难题。

　　强化能力建设，提升服务质量。常态化开展全员服务技能培训，围绕投诉处理技巧、沟通话术、心理疏导等内容，邀请行业专家、心理咨询师授课，通过案例剖析、模拟演练、经验交流等方式，提升员工共情沟通、情绪安抚、问题解决能力，让员工既能“听懂客户诉求”，更能“办好客户实事”。

　　畅通诉求渠道，提升响应效率。坚持线上线下协同发力，在营业网点公布投诉电话、设置客户意见箱，线上依托手机银行、网上银行、微信银行开通投诉入口，实现消费者诉求“一键直达、快速响应”。建立客诉回访长效机制，常态化了解客户满意度、收集意见建议，推动服务质量持续提升。未来，甘肃农商银行将持续坚守金融为民初心，不断优化消保服务模式，完善多元客诉化解机制，聚焦源头预防、快速响应、溯源治理、流程再造，用心用情用力解决好金融消费者急难愁盼问题，全力守护金融消费者合法权益，以高质量消保工作提升服务品质和客户满意度。（文/图 甘肃农商银行）